Annonce
Erhverv

Montører overfuses af vrede kunder på hjemmekontoret: Nu får de hjælp til at nedtrappe konflikterne

Montører i Trefor Infrastruktur møder oftere sure kunder i deres arbejde i et år, hvor mange kontoransatte har arbejdet hjemme ved spisebordet. Nu har de været på kursus i at nedtrappe konflikter. En af dem er Casper Bank, der arbejder med elnettet. Foto: Ewii
Hjemmearbejde under corona betyder, at markant flere kunder lader frustrationerne gå ud over montører i Trefor Infrastruktur, der arbejder med fiber, vand, varme og el. De sure kommentarer, når strømmen går, har nået et omfang, hvor de ansatte nu kommer på kursus i at nedtrappe tonen.

Kolding: Antallet af overfusninger og ubehagelige situationer for de cirka 100 montører i Trefor Infrastruktur er steget markant det seneste år, hvor mange kontoransatte har siddet derhjemme.

Det er særligt, når strømmen er gået, at kunderne er røget op i det røde felt, og omfanget har nået et niveau, hvor selskabet, der er en del af Ewii-koncernen, nu har valgt at sende ansatte på kursus i at håndtere vrede kunder.

- Det handler om at nedtone konflikten. Vi kan godt forstå, at folk bliver sure, når strømmen går, når de er i gang med noget vigtigt. Men vi adviserer via en sms-service, hvis man er tilmeldt, og kunden får en sms et par dage inden. Men det er nok ikke det første, vi skal sige i situationen. Det gør vi heller ikke. Vi skal nedtrappe situationen. Vi skal give det gode svar. Vi skal jo også forstå kundernes frustrationer, siger Niels Riis, der er afdelingsleder i Trefor Infrastruktur og har ansvaret for de cirka 100 udekørende montører, der arbejder med fibernet, vand, varme og el.

Annonce

Alle montører kommer derfor på et kursus på et par timer, hvor der er inspiration til, hvordan de kan nedtone konflikterne.

- Vi vil gerne give vores medarbejdere nogle redskaber, så de kan give det høflige, præcise og saglig svar, når de udfører deres arbejde, siger Niels Riis.

Det skal fungere

Antallet af episoder, hvor ansatte bliver overfuset, bliver ikke konsekvent noteret, men afdelingslederen vurderer, at der er tale om en fordobling under corona, og i de meget grimme tilfælde bliver sagerne noteret.


Vi skal nedtrappe situationen. Vi skal give det gode svar. Vi skal jo også forstå kundernes frustrationer.

Niels Riis, afdelingsleder i Trefor Infrastruktur


- Folk er bare vant til, at elnettet hele tiden fungerer, og i efteråret kunne vi se, at vi var nødt til at gøre noget, siger Niels Riis.

Udfordringerne med overfusningerne blev rejst i arbejdsmiljøorganisationen i efteråret, og det ender nu med kurset, der har fået overskriften "Det gode svar til den nysgerrige borger". Men på grund af corona og restriktioner bliver kurset først rullet ud nu.

- Jeg kan ikke tillade, at folk taler dårligt om de ansatte, når de bare udfører deres arbejde. Montørerne reagerer jo meget forskelligt. Men alle passer bare deres arbejde, siger Niels Riis, der samtidig gerne vil understrege, at de fleste kunder ikke overfuser de ansatte, der passer deres arbejde.

- I langt de fleste tilfælde har vi gode kunder. Det er vigtigt at understrege. Kunderne siger også tak og tilbyder kaffe. Det er et fåtal, der laver bøvl, men de fylder selvfølgelig, siger Niels Riis.

Annonce
Annonce
Annonce
Annonce
Team Esbjerg For abonnenter

Så længe må Team Esbjerg undvære sin største stjerne: Status på Estavana Polmans knæskade

Regionalt For abonnenter

Region om lunken Carelink-bedømmelse: - Man kan godt være tilfreds med en Ford, selv om der står en Mercedes ved siden af

Annonce