Lang vej hjem for Danske Bank

Interview: Da Chris Vogelzang for et år siden præsenterede sit første regnskab for Danske Bank, var hans skrivebord fyldt med møgsager.

Sådan er det faktisk stadig, men oven i skandaler om hvidvask og ulovligt opkrævet gæld har bankens hollandske topchef også håndteret coronakrisen, der har kostet dyrt for landets største finansielle virksomhed.

Danske Bank kom således ud af 2020 med sit ringeste resultat i seks år. Overskuddet lød på 4,6 milliarder kroner, og det er 70 procent mindre end i 2019. Dengang var bankens resultat trukket til vejrs af engangsindtægter, men nedturen er reel: Danske Bank har nedskrevet lån for syv milliarder kroner på forventede tab på grund af corona.

- På trods af kompleksiteten, der opstod med corona, kørte vores underliggende forretning relativt godt, og vi gjorde store fremskridt med vores omstilling frem mod 2023. Men det er klart, at vores resultater er kraftigt påvirket af de nedskrivninger, vi var nødt til at gøre på udlån, siger Chris Vogelzang til Avisen Danmark.

Han tiltrådte i 2019 jobbet som chef for 22.000 medarbejdere og en virksomhed, der havde erkendt, at en usund kultur havde ført til en af verdenshistoriens største hvidvasksager i bankens estiske filial.

Vogelzangs forgænger, nordmanden Thomas Borgen, blev fyret af samme grund, og store dele af bankens øvrige ledelse er siden udskiftet. Chris Vogelzang har sat sig selv i spidsen for et storstilet projekt, Better Bank, der i 2023 skal have ryddet op i fortidens synder og samtidig skabe en langt mere effektiv og konkurrencedygtig bank.

Men der er lang vej hjem. Sidste år blev det afsløret, at Danske Bank med åbne øjne havde opkrævet ulovlig gæld fra privatkunder i en sag, der går mere end 20 år tilbage, og under oprydningen vælter det ud med nye sager. Danske Bank har på sin egen hjemmeside en liste med hele ni såkaldte ”ældre kundesager”, hvor kunderne kan have tabt penge.

- Vi forsøger at være meget transparente omkring sagerne. Selv sager, der er meget små i forhold til Danske Banks størrelse, vil vi fortælle om, understreger Chris Vogelzang.

Han medgiver, at den løbende omtale af skandalerne påvirker bankens omdømme i den gale retning. Antallet af privatkunder fortsætter med at falde, og Danske Bank ligger i bund, når man måler kundetilfredsheden. Analysefirmaet Voxmeter spurgte sidste år 18.000 Danske Bank-kunder om deres oplevelse af banken, og de kvitterede med det mest negative resultat, som Voxmeter har registreret i 13 år.

Chris Vogelzang kender udmærket til målingerne.

- Vi ser en meget høj tilfredshed blandt vores erhvervskunder. Men der er fortsat et stort pres på vores privatkundeforretning i Danmark. Vi har helt klart stadig et problem med vores image på grund af gældssagen og andre sager. Det er ikke rart, men det er vores opgave at arbejde os igennem de sager, siger Chris Vogelzang.

Han mener, at der først og fremmest skal ryddes op efter de gamle sager, før man kan forvente et bedre image.

- Der er en gammel hollandske talemåde: Tillid rider væk på en hest, men kommer tilbage til fods. Vi skal arbejde os igennem det. Men det giver os en masse selvtillid, at vores kunder kan lide vores rådgivere og vores produkter. Vores image er det næste skridt, siger Chris Vogelzang.

Som en del af 2023-strategien er det målet, at Danske Bank skal ligge i top to på kundetilfredshed på alle områder. Indtil videre står Danske Bank netop stærkest, når man spørger til produkter og kunderådgivere.

Better Bank-programmet omfatter også en spareøvelse, og siden efteråret er der nedlagt ca. 700 af de 1.600 stillinger, som koncernen varslede at skære væk i oktober. Besparelserne begynder at slå igennem nu, og sammen med mindre nedskrivninger på coronatab forventer Danske Bank at fordoble overskuddet i år til et resultat på 9-11 milliarder kroner.

Ifølge en analyse fra investeringsfirmaet Nordnet ligger Danske Bank lige nu i bunden, når man sammenligner indtjeningen med de andre nordiske storbanker.